이재경 l 변호사 · 건국대 교수
고객은 왕이다. 고객 리뷰는 제왕이다.

손님은 언제나 옳다, 고객은 왕이다(Customer’s always right). 이 말은 1909년 영국 셀프브리지 백화점에서 고객 응대의 철학을 심어주기 위해 처음 등장했다. 이 캐치프레이즈는 소셜미디어로 고객과 소통하는 2022년 오늘날 패션시장에서 어떤 의미를 가질까?

지금도 고객은 여전히 왕이다. 고객의 취향과 수요를 따라가야 하는 패션시장의 경우에는 더더욱 그렇다. 각종 패션업체의 고객 서비스는 그 어떤 서비스 업종과 비교해도 결코 뒤지지 않을 것이다. 하지만 이제 미래를 내다볼 줄 아는 패션사업가들은 고객의 목소리를 듣는 데 있어 단순히 고객 개발 · 유지의 차원에 머무르지 않는다.

많은 패션업체는 고객의 다양한 리뷰에 인공지능(AI)을 결합해 사업의 새로운 돌파구를 열어가고 있다. 갈수록 전자상거래의 비중이 커지는 패션업계에서는 고객 후기를 통해 더 많은 소비 클릭을 유도한다. 직접 경험보다 손쉽게 간접적 체험 정보를 얻으려는 소비자의 움직임을 주시한다.

AI의 데이터 분석 기능과 자동 분류 시스템에 시너지를 더해 고객 리뷰를 단순한 리뷰가 아닌 마케팅 수단으로 활용하고 있다. 최근 코로나19로 인해 비대면·온라인 거래가 폭발적으로 증가하면서, 다른 고객의 리뷰를 읽어보면서 제품의 구매 여부를 결정하기 때문이다.

신세계인터내셔날과 쿠팡은 일찍부터 고객 후기를 마케팅에 활용했다. 패션제품 등의 경우에도 AI가 추천한 분류 키워드를 통해 소비자의 소비 패턴을 읽어내고 맞춤형 제품 리뷰를 제공한다. 키워드에 따라 리뷰와 추천이 달라진다.

‘유아인 바지’는 무신사 고객 리뷰의 승리로 꼽힌다. 무려 11만개의 고객 후기는 다른 고객을 부추겼고, 지금까지 50만장이라는 엄청난 판매를 기록했다. 배우 유아인 광고 효과보다 고객 리뷰가 돈으로 연결됐다. 2011년부터 10년 넘게 2200만건의 리뷰를 모은 무신사의 저력이다. 무신사는 성별 · 키 · 몸무게 · 사이즈 등에 따른 ‘필터링’ 기술로 후기를 선별한다.

고객 리뷰가 돈처럼 소중하다 보니 전자상거래 업체는 고객 후기 확보에 사활을 걸고 있다. 고객 입장에서는 리뷰 쓰는 것이 그저 귀찮다. 그렇다면 사탕발림이 필요하다. 패션플랫폼 지그재그는 리뷰 점수제도를 통해 사진 리뷰에 500원, 글 리뷰에 200원의 적립금을 준다. 쇼핑몰 W컨셉은 우수 후기를 제왕처럼 우대한다. 매주 최고의 상품 후기를 선정해 3000원부터 2만원까지 포인트를 제공한다.

더 많은 포인트 적립금을 노리는 고객은 800자 이상의 상세한 후기를 올림으로써 자발적인 마케터 전사로 변신한다. 베스트 후기를 홈페이지에 먼저 노출해서 구매율을 높이는 것은 당연한 수순이다.

하지만 고객 리뷰 전략이 언제나 옳은 것은 아니다. 여기에도 함정이 있다. 고객들의 후기는 양날의 칼이기 때문에 잘 쓰면 약이 되기도 하고 독이 되기도 한다. 고객의 악플 후기는 소비자 분쟁으로 번질 수도 있다. 제품의 사실관계를 호도하는 리뷰는 물론 서비스가 마음에 안 든다는 이유로 종업원의 신상이나 사진을 노출하는 후기도 정보통신망법상 명예훼손이나 초상권 침해에 따른 책임을 부담할 수 있다.

또한 고객 리뷰에 개인정보가 포함돼 있으면 개인정보보호법상 각종 의무를 준수해야 한다. 우리는 고객을 왕으로 떠받들던 시대를 떠나 고객 리뷰를 제왕으로 만드는 내일로 가고 있다.


■ profile
•건국대 교수 / 변호사
•패션디자이너연합회 운영위원
•패션협회 법률자문
•국립현대미술관 / 아트선재센터 법률자문
•국립극단 이사
•한국프로스포츠협회 이사
•콘텐츠분쟁조정위원회 위원
•대한상사중재원 중재인
•한국엔터테인먼트법학회 부회장
•런던 시티대학교 문화정책과정 석사
•미국 Columbia Law School 석사
•서울대 법대 학사 석사 박사




이 기사는 패션비즈 2022년 2월호에 게재된 내용입니다.
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