정용진 신세계그룹 부회장이 1월 2일 2020년 신년사에서 ▲수익성 있는 사업 구조 ▲고객에 대한 ‘광적인 집중’ ▲미래성장을 위한 신규사업 발굴 등 세 가지 역량에 집중해 줄 것을 당부했다. 특히 고객의 목소리에 집중해 줄 것을 강조했다.

그는 “불경기는 기회가 적어진다는 의미일 뿐, 기회가 사라진다는 것이 아니다”라며, 고객 입장에서 충족되지 못한 것을 찾아 개선하고, 혁신하는 것이 신세계그룹의 존재 이유라고 설명했다. 이런 관점에서 2020년에는 임직원 모두가 고객의 불만에서 새로운 성장기회를 발굴해 줄 것을 요구했다.

특히 빠르게 변화하는 유통 환경에 대응하기 위해서 고객의 목소리로 중심을 잡아야 한다며, 2020년은 고객의 목소리가 더욱 크고 명쾌하게 들리는 한 해가 되어야 한다고 말했다.

이를 위해서는 지금까지의 관습을 타파해야 한다고 역설했다. 정 부회장은 ‘쓴 고추냉이 속에 붙어사는 벌레에게 세상은 고추냉이가 전부’ 라는 말콤 글래드웰의 글을 인용하며, 관습의 달콤함에 빠지면 자기가 사는 작은 세상만 갉아먹다 결국 쇠퇴할 수 밖에 없음을 명심해야 한다고 덧붙였다. 오랜 성공의 틀에서 효율성만 추구하다 사고의 유연성과 감수성이 경직돼 고객의 목소리를 캐치하지 못하는 것을 경계하자는 것이다.  

이를 위해 모든 것을 어중간하게 잘 하는 것이 아니라 각 사별로 반드시 갖춰야 할 근본적인 본연의 경쟁력, 즉 ‘MUST-HAVE’ 역량을 선점할 것을 요구했다.

신세계백화점은 ‘고객의 라이프스타일 데스티네이션’으로 하나 하나가 고객에게 더 높은 수준의 영감을 줘야 하며, 이마트는 상시적 초저가, 독자 상품 개발, 그로서리 매장 경험 등을 통해 ‘대한민국 최고의 장보기 지킴이’라는 ‘MUST-HAVE’ 경쟁력을 갖출 것을 주문했다.

정 부회장은 “2020년 신세계그룹 모든 사업은 고객의 불만에서 기회를 찾을 수 있어야 한다. 본질적인 ‘MUST-HAVE’를 갖춰야 할 것”을 당부했다.

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