정중래 메타랩스 패션사업부문 전략사업본부장

이번 코로나 사태로 인한 '쇼핑 4.0 시대'의 도래가 더욱 앞당겨 지고, 패션 뷰티 산업의 이커머스 춘추전국 시대 또한 활짝 열렸다.

이제 과거의 오프라인 시대는 기대와 희망을 더이상 걸수 없으며, 이미 경험하고 학습하게 된 온라인 시대의 문명이 간편결재 시스템의 접목과 함께 더욱 온라인화를 가속시킬 전망이다.

여기에 전통적으로 오프라인 기반에서 성장해 온 패션산업은 이번 코로나 사태로 인한 고통이 극심한 산업 중 한 곳이다.

기존 '유명 백화점에 입점해 있다, 오프라인 매장이 어디에 몇개점이다, 대형 백화점몰과 유명온라인몰에 입점되어 있다..'는 등의 대형몰에 의존한 채 자체기업의 온라인화는 아직도 미흡한 수준이다.

하지만 상당수의 인터넷 쇼핑몰 기업들은 제조물책임법에 따른 정부고시 수준의 상품정보 제공수준으로도 판매를 곧 잘 하는 편이다. 상품 사진과 함께 사이즈 컬러 어깨길이 소매길이 기장 등 정형화된 숫자만을 보여주는 것만 보고도 소비자들이 구매를 한다.

반면 기존 중견 패션기업들은 매장 연출을 위해 VMD 팀을 조직하고, 인테리어에 큰 비용을 들여 투자한다. 오프라인에서 활용하다 남은 이미지를 룩북 형태로 온라인에 보여 주는 정도에서 인터넷 비즈니스를 전개하는 것이다.

온라인 기반에서 성장해 온 기업과 오프라인 기반의 기업간 격차는 현재의 유통 채널에 대한 비즈니스 환경을 이해하는 자세와 투자에서 부터 차이를 보이고 있다.

이에 현재 온라인 비즈니스의 실무 최전선에서 고객과 기업의 변화를 가장 실감하는 본부장급 책임자에게서 현장에서 느껴지는 진솔한 포괄적 인터뷰를 전한다.

Q1. 최근 인터넷 쇼핑몰 산업의 변화 양상은?

1세대 오프라인 쇼핑과 2세대 온라인 쇼핑을 거쳐 3세대 모바일 쇼핑, 그리고 이제는 상품의 전달 방법과 구매 채널이 국한되지 않는 AI 기반의 4세대 개인화 쇼핑의 시대에 들어섰다.

이를통해 전통적인 유통채널 이외에도 고객을 모으는 다양한 경로의 이커머스 플랫폼이 등장해 더욱 빠르게 성장하는 추세다. 그렇기 때문에 장, 단기적 전략에서 이커머스에 대응하는 패션 산업과 구성원들의 패러다임 쉬프트가 반드시 필요한 시기다.

Q2. 인터넷 쇼핑몰 산업 관련 국내 기업들과 해외 기업들의 변화는?

미국과 일본의 패션산업 시장 규모는 미국이 약 3,500억 달러, 일본이 15조엔 규모라고 하며 그 중에서 전자상거래 시장이 차지하는 비중은 아직 10%대로 그렇게 높지 않다(아마존코리아 자료).

그러나 세계 최고 수준의 IT 인프라를 자랑하는 한국 시장에서는 PC와 모바일 디바이스에 숙달된 고객들로 인해 전자상거래 시장이 이미 가장 높은 거래액 비중의 유통채널이 되었으며 이로인해 패션산업계 안에서도 온라인몰 주력 채널로 바꾸는 브랜드들이 증가하고 있다.

당사(메타랩스)에서도 오랫동안 진행하던 브랜드를 라이선스 비즈니스로 전환하고, 100% e-패션 기반의 브랜드를 도입하는 과감한 전략 수정을 실행한 바 있다.

Q3. 온라인 비즈니스의 변화에 대한 대표적를 든다면?

처음엔 상품정보 검색과 가격비교를 통한 가성비로 훈련된 고객들이 가전 디지털 카테고리 등 가격비교 상품군(Hard Goods)에서 온라인 쇼핑을 경험했다.

이후 무게와 부피, 수량 등 정량적으로 계량 가능한 표준화 상품들이 등장하는 식품 생필품 카테고리에서 매일 장보기 효과를 주는 반복 재구매 경험을 쌓아 패션 뷰티 등 비가격비교 상품군(Soft Godds)까지 포함하는 이커머스 시장의 폭발적인 성장을 이끌고 있다.

각종 지불수단의 도입으로 인한 간편결제와 로켓배송, 새벽배송 등 배송의 편리성이라는 장점에 시간과 공간의 제약을 초월하는 이커머스 시장의 확장은 이미 피할 수 없는 일상이다.

추가적으로 코로나-19 상황에 따른 사회적 거리두기와 언택트 트렌드는 오프라인 기반의 브랜드와 제조사에게는 아직 시작하지도 않은 최악의 시장 환경을 강요하게 될 것이다.

이미 온라인 쇼핑에 익숙한 10대/20대/30대 고객층에 더하여 40대/50대/60대 고객도 최근 코로나로 인한 자가격리와 재택근무를 통해 온라인쇼핑을 경험하고 구매를 학습하는 신규 고객이 되고 있다.

향후 상황이 개선되더라도 오프라인 중심의 고객 그룹이 온라인으로 이동해 버린 이후가 된다면 패션 산업계는 이 상황의 위기를 위기로 맞을 것인지 아니면 기회로 바꿀 것인지 현명한 선택이 요구된다.

Q4. 기업과 근로자, 취업 준비생들이 준비해야 할 사항이 있다면?

시장의 중심축이 온라인 기반으로 전환되고, 오픈마켓과 소셜커머스 등의 메이저 플랫폼 이외에도 전문몰과 종합몰 등 다양한 패션 플랫폼과 라이브 커머스 / 보이스 커머스 / 인플루언서 커머스 등 다양한 형태의 서비스 등장으로 이커머스 패션 시장에서도 춘추전국 시대가 열리고 있다.

그러나 온라인 쇼핑이 넘어설 수 없는 오프라인 쇼핑만의 강점은 분명히 있고 실제로 매장에서 상품을 만져보고 입어봄으로써 상품이 직접적으로 자신과 어울리는지를 확인하고 살 수 있는 경험이 그것이다.

조언 드리자면 패션 브랜드들이 현재 온라인에서 제공하는 상품 스펙과 이미지 등이 지나치게 단순화되고, 숫자 나열식의 불친절한 정보임에도 불구하고 고객의 구매가 증가하고 있는데, 매장에서 경험하고 구매하는 것에 준하는 셀링 포인트와 상품정보의 제공이 필요하다.

고객 지향의 니즈는 매장 매니저가 현장에서 제공하는 노하우와 암묵지 형태의 경험지식을 정형화된 지식으로 변환하여 어떻게 상품 상세페이지에 담고자 할 것인가 하는 노력이 병행되어야 하는 이유이다.

덧붙여 우리가 가진 브랜드별, 아이템별로 고객에게 정보 전달과 구매를 위한 최적 채널을 찾고자 하는 고민을 더한다면 가장 효과적으로 성과를 이끌어 낼 수 있을 것이다.

또한 기업 측면에서 오프라인 기반의 조직에 온라인 과업을 추가하려는 수준으로는 시대적 대세인 이커머스 시장의 효과적인 대응이 쉽지 않을 것이라는 생각이다.

오프라인과 온라인 시장의 차이만큼 해당 과업을 수행하는 직원과 조직의 특성과 차이를 이해하고 장기적인 전략 관점에서 이커머스 전담 조직에 대한 투자와 집중이 없이 “알아서 잘해봐” 같은 일이 반복된다면 기회는 오지 않을 것이다.

근로자와 취업 준비생들에게는 실제 고객으로서 구매 경험을 쌓으면서 고객 관점에서의 개선과 새로운 서비스에 대한 아이디어 수집이 중요하다.

그것은 본연의 서비스에 병렬로 탑재되는 융합 서비스가 될 수도 있고, 서브로 추가되는 업그레이드 기능이 될 수도 있으며, 생활의 불편함을 개선하는 효율화 서비스 또는 새로운 창조의 무엇이 될 수도 있을 것이다.

있던 것을 더 좋게 하거나 없던 것을 새롭게 하는 것이 우리 모두의 평범한 일상을 바꾸는 집단 지성의 시작이라는 믿음이 필요하며, 그 고민의 연장선에 창업이나 취업이라는 결과의 성공이 뒤따르지 않을까 싶다.

■ 정중래 메타랩스 패션사업부 전략사업본부장 약력

- 이랜드그룹 유통BU 경영기획
- 인터파크 쇼핑몰사업본부
- SK컴즈 커머스사업본부
- SK11번가 MD본부
- 現 메타랩스 패션사업부 전략사업본부장