KT알파 쇼핑, 콜센터품질지수(KS-CQI) 8년 연속 최고점 인증 획득

KT알파 쇼핑(대표 조성수)이 한국표준협회에서 주최하는 ‘2023년 콜센터품질지수(KS-CQI)’ 인증 수여식에서 업계 최초 8년 연속 최고점과 함께 인증을 획득했다.

‘콜센터품질지수(KS-CQI, Korean Standard-Contact Quality Index)’는 서비스산업의 지속적인 성장 속에서 비대면 서비스 품질에 대한 관심과 고객의 기대수준이 높아짐에 따라 대한민국 콜센터 산업 및 고객 특성을 반영해 개발한 종합 지표다. 매년 해당 기업의 콜센터를 이용한 고객을 대상으로 서비스 품질 수준 및 만족도를 조사하고 개선방향을 도출하며 산업 발전 및 경쟁력 제고에 기여해왔다.

2023년 조사는 지난 5월부터 7월까지 총 60개 업종, 217개 기업, 38개의 공공기관 및 지자체를 대상으로 전화 모니터링 및 고객 설문조사 형태로 진행됐다. 이를 통해 상담 전문성 및 문의해결, 유익한 정보제공, 신속한 연결(대기시간) 및 ARS 이용편리성, 상담환경(소음) 및 상담태도 등을 종합적으로 평가했다.

2023년 콜센터품질지수(KS-CQI) T커머스 부문에서는 KT알파 쇼핑이 지난해에 이어 올해도 최고점을 받으며 업계 최초로 2016년부터 8년 연속 인증을 획득했다.

KT알파 쇼핑은 고객중심경영을 토대로 고객 실시간 대응을 위한 MO(Mobile Originated) 서비스 및 VOC(Voice of Customer) 통합관리체계를 지속 운영하는 한편, 고객의 요구사항을 분석하고 효과적·효율적으로 관리 및 개선할 수 있도록 일별 주요 VOC 리포트를 작성하고 있다.

또한 상담사의 전문성 강화 및 서비스 품질 향상과 더불어 업무 피로도는 경감시킬 수 있도록 업무처리지침서 제작, CS분류코드 및 비대면 상담 품질 재정비를 시행하고 있다. 이 외에도 상담사의 근무 만족도 및 소속감 향상 프로그램, 업무 외적 스트레스 개선 케어 프로그램을 진행하는 등 고객은 물론 상담사까지 행복할 수 있는 방안을 적극 모색해 실천하고 있다.

KT알파 조성수 대표는 “앞으로도 고객의 니즈에 따른 최적화된 서비스 제공 및 고객 최접점에 있는 상담사의 전문성과 만족도 향상을 위해 최선을 다하는 KT알파 쇼핑이 되겠다”라고 수상 소감을 밝혔다.