플랫폼은 '중개자'인가 '중재자'인가? 번개페이 짝퉁 반품불가 사연 논란

작년 12월 6일 번개장터(공동대표 강승현 최재화)에서 운영하는 번개페이를 통해 오프화이트 맨투맨을 구매한 A씨. 가품이 의심돼 번개장터 조정센터에 신고했다.

조정센터에서는 가품 검증 기간으로 약 일주일을 제시했으나, A씨는 그날까지 명품감정원으로부터 감정 결과서를 받지 못했다. 이후 1월 9일 명품감정원으로부터 '가품'이라는 판정을 받았으나, 반품을 할 수 없었다. 번개장터에서 제시한 일주일 안에 검증결과서를 제출하지 못했기 때문이다. 이미 구매 확정이 돼 결제 금액이 판매자에게 정산됐으며, 판매자는 가품임을 알고도 반품을 거부했다. 

이를 두고 A씨는 "번개장터에 가품이 의심되는 정황을 사진을 통해 명확히 제시했다. 또한 번개장터에서 제시한 7일 내에 가품감정서를 제출하는 건 불가능하다. 번개장터에서는 플랫폼 내에서 거래됐음에도 가품 피해자를 구제하려는 노력을 하지 않는다"고 주장했다. 

사진설명 : 12월 16일과 20일, 자동구매 결정 연장을 요청하는 A씨

반면 번개장터 측에서는 "해당 건은 조정센터에 신고된 후, 자동 구매 확정이 연장됐다. 이후 구매자에게 연락(통화, 문자)했으나 부재하였고, 지연 사유에 대한 확인이 되지 않았다. 증빙 자료 미제출로 구매가 확정됐다"고 주장했다.

결국 A씨는 "짝퉁 물건을 받아도, 판매자가 반품을 거부하면 반품이 불가능한 불합리한 제도"라는 입장이고 번개장터는 "지연 사유 및 가품 증빙 자료 미제출로 구매 확정 된 건"이라는 주장이다. 번개장터에서는 개인간 거래에 개입하기 보다, 정산 매뉴얼대로 따라 조치했다는 입장이다.

사진 설명 : A씨의 요청에 대해 '명확한 사유 없이 연장이 불가하다'고 안내한 번개장터

이번 사건은 사용자와 플랫폼간의 '플랫폼 역할에 대한 인식 차이'에서 비롯된 것으로 보인다. 사용자는 큰 플랫폼을 통해 거래를 하는 만큼 거래에 대한 신뢰를 기대했다. 반면 플랫폼은 '개인간 거래를 보다 편리하고 안전하게 중재하는 역할'까지를 플랫폼의 역할로 보고 있으며 판매자 혹은 구매자 자체의 문제에서 오는 부분은 개입할 수 없다는 입장이다.

번개장터 뿐만 아니라 온라인 플랫폼 내 입점 브랜드의 가품 혹은 허위 기재 논란이 잇따르면서, 사회적으로 '온라인 플랫폼의 역할 범위가 어디까지인가?'에 대한 논의가 대두되고 있다. 무신사는 이러한 여론을 반영해 최근 혼용률 허위 기재가 세 번 적발되면 퇴출하는 '삼진아웃' 정책을 마련했고 지그재그는 고객 신고로 가품임이 드러날 경우 환불 및 보상해주는 정책을 운영하고 있다.

이제는 플랫폼이 '중개자'의 역할을 넘어, '중재자'의 역할까지 감당해야 하는 사회적 분위기가 형성됐다. 플랫폼에 대한 소비자의 기대는 앞으로 더욱 커질 것으로 보이며, 각 플랫폼은 플랫폼의 특성과 역할에 맞는 세부적인 조치 가이드가 필요한 상황이다.