엄은경 폴햄 롯데 노원점 매니저 “1070세대 아울러”

브랜드 최전선의 선봉장, 소비자와 가장 먼저 대면하는 존재. 바로 ‘숍 매니저’다. 프리미엄 유통으로 남다른 서비스 마인드를 발휘해야 하는 백화점에서 친절함은 기본이고, 시즌 상품에 대한 해박한 지식과 남다른 스타일링 감각, 노련한 고객 응대와 판매 스킬, 탁월한 매장 환경 관리 능력에 가장 중요한 매출 파워까지 갖춘 이들의 중요성이 다시 대두되고 있다.

코로나19라는 전 세계적 재해가 지나가고 보복소비로 명품을 가진 백화점 매출이 급성장했던 것도 잠시, 경기 불황으로 인해 소비 침체가 이어지면서 백화점의 위기가 또 찾아왔기 때문이다. 특히 SPA로 가격 경쟁력이 무너진 시장 위에 온라인 신예 브랜드들의 백화점 주요 위치 진출, 감도가 다른 수입 컨템퍼러리 브랜드의 도입 등으로 시장 상황은 더 어렵기만 하다.

그렇지만 10명의 숍 매니저가 있으면 10가지의 경쟁력이 있다고 했다. 밀어야 할 때는 밀고 당길 땐 확실히 당기는 ‘쫀득한’ 영업 스킬에 개개인의 강점까지 더해 수입·온라인·저가 브랜드들의 공세 속에서 톱의 자리를 고고하게 지키고 있는 대표 숍 매니저 5인을 소개한다.

이번에 소개할 매니저는 1070 상권 서울 노원구에서 캐주얼 '폴햄'으로 연 18억원대 매출을 유지 중인 엄은경 매니저다.

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엄은경 폴햄 롯데백화점 노원점 매니저
"1070세대에게 신뢰 받는 캐주얼 전문가로"

롯데백화점 노원점에서 많은 고객들에게 꾸준히 사랑받고 있는 '폴햄'의 판매와 관리를 담당하고 있다. 폴햄이 현재 오프라인에서 백화점 및 아울렛 유통을 집중하고 있는 만큼, 나 또한 이에 맞게 롯데 노원점에서 고객들에게 차별화된 쇼핑 경험을 제공하고자 여러 방면에서 노력하고 있다.

나는 20살부터 지금까지 25년 이상을 백화점에서 근무하면서 많은 네트워크를 쌓아 왔다. 1988년 현대백화점 신촌점을 시작으로 현대백화점 천호점·미아점, 롯데백화점 노원점까지 오랜 기간 이 분야에서 전문성을 키웠다. 특히 현재 근무하고 있는 롯데 노원의 폴햄 매장에서는 15년이라는 긴 시간 동안 자리를 지켜왔기 때문에 본사 영업부를 비롯해 백화점 바이어 등 업계 관계자들과 높은 신뢰를 쌓았다.

직원들과도 오랫동안 함께해 화합이 잘된다는 강점이 있고, 이를 통해 고객들의 특성을 파악해 숍매니저로서 역량을 펼치고 있다. 노원점은 지역 특성상 연령대에 상관없이 다양한 고객들이 방문해 옷을 구매해 가는 매장이다. 주요 고객층이 3040세대지만, 10대부터 70대까지 포진해 있고 가족 단위 방문도 많아 소비자 개개인의 특성에 맞는 제품 추천을 돕고 있다.

주요 소비자는 구매력이 있는 높은 연령대의 고객들이기 때문에 평균 객단가도 10만원 이상으로 비교적 높게 형성돼 있고, 이를 유지하기 위해 지속해서 힘쓰고 있다. 가족 단위 방문도 많아 다양한 소비자들과 가장 가깝게 소통하며 매출을 올리고 있다. 롯데백화점 노원점의 월평균 매출은 1억5000만원이다. 연매출의 경우 2022년 14억5000만원, 지난해는 18억원을 달성하며 꾸준히 성장하고 있다.

브랜드와 소비자를 잇기 위해서는 고객과의 긴밀한 소통이 가장 우선시돼야 한다고 생각한다. 노원점의 경우 친절한 응대는 기본이며, 무조건적인 판매보다 고객별 구매의 목적에 따라 스타일과 사이즈를 빠르게 파악해 고객 만족도를 최상으로 끌어올리는 데에 집중하고 있다.

그러다 보니 자연스럽게 높은 재구매율을 유지하고 있고, 단골손님이 많아 본사 프로모션을 제안했을 때 판매로 전환되는 경우가 많다. 지금까지 쌓아온 고객 데이터를 바탕으로 올해는 전년대비 높은 매출 성장을 이뤄내는 것이 1차 목표이며 남녀노소, 10대부터 다양한 연령층이 편안하게 매장을 방문에 부담 없이 입을 수 있는 의류를 꾸준히 제안하고 싶다. [패션비즈=이지은 기자]