[월요기획] DT란? 기본 직능에 e- 붙이기부터 시작!

'디지털 트랜스포메이션, 어렵지 않아요~'

코비드19로 더욱 다급해진 산업 전 분야의 디지털 전환은 비용과 인력이 풍부한 대기업만 가능한 것일까. 아날로그 시스템과 고리타분한 수직적 문화에 찌들어있는 우리 회사에는 아무리 호소해도 안되는 일 아닐까. 이 막연한 단어가 주는 이상과 현실 사이의 괴리감에 겁 먹을 필요는 없다.

수많은 IT 전문가와 이커머스 전문가들은 디지털 트랜스포메이션을 '업무 전반의 디지털화'로 이해하라고 말한다. 쉽게 말해 '내 직능에 e-를 붙인다'고 생각하면 막연하게만 느껴지던 디지털 트랜스포메이션의 방법이 선명해진다는 것이다.

대표적인 예로 들 수 있는 것이 영업과 판매의 'e-' 전환으로, 로레알코리아와 그립코리아의 협업 사례에서 찾아볼 수 있다. 직원들의 직무과 직능에 맞는 디지털 교육을 진행해 성과를 거두고 있는 로레알코리아는 코비드19로 가장 어려움을 겪고 있을 오프라인 매장 판매자들에게 '라이브커머스' 교육을 진행해 좋은 반응을 얻었다.

로레알, 백화점 매장X라이브커머스로 긍정적 효과

오프라인 매장으로 고객이 찾아올 수 없는 상황에 절망만 한 것이 아니라, 매장 판매자들이 직접 라이브커머스를 통해 소비자와 소통할 수 있도록 한 것. 늘상 출근해 자사 상품으로 메이크업을 하고 신상품을 소개하는 등 그들의 일상적인 모습을 콘텐츠화해 그 어떤 셀럽보다도 전문적이고 친밀한 영업이 가능했다고. 라방으로 일어나는 수익을 해당 매장의 매출로 집계될 수 있도록 해 판매자들의 참여도도 더욱 높일 수 있었다.

이선영 로레알코리아 디지털부문장(CDO)은 "패션과 뷰티 분야는 업무 융통성(job flexibility)이 필수적이다. 오프라인에서 성장한 업종이기 때문에 아예 그 부분을 무시할 수 없다. 따라서 기존 인력이 가지고 있는 능력을 ‘e-’로 전환해 주는 것이 필요하고 중요한 과정"이라고 강조했다.

또 "디지털과 멀었던 부문의 인력이나 디지털에 익숙하지 않은 고경력자들이 디지털 환경 속에서 설 자리가 없다고 느끼도록 두지 말고 그들의 업무에 맞춰 이해하기 쉽고 중요한 디지털 사용팁을 교육해야 한다"며 사내 교육의 필요성을 중요하게 짚었다.

업무 융통성 필수, 업무에 맞는 디지털 사용팁 교육

오래된 오프라인 중심 기업이 DT를 할 때 가장 중요한 것은 DT가 꼭 필요하다는 동기부여를 통해 내부의 기준을 바꿔놓는 것이다. DT에 필요한 새로운 인력을 뽑더라도, 기존 내부 인력들도 이것을 이해할 필요가 있기 때문이다. 실제로 로레알은 대표와 임원진들부터 일반 사원까지 철저한 교육을 통해 거부감 없이 디지털 전환을 이뤄낸 회사로도 유명하다.

로레알은 전 직원이 필요에 따라 항시 들을 수 있는 교육과 해외 대학 교류, ‘CM1’이라 부르는 사내 시험까지 총 3가지 교육 프로그램을 운영 중이다. CM1은 미디어, 트래픽, 오토메이션, CS 등 8개 주요 부문에 대한 DT 교육 코스로 글로벌 임원들까지 필수적으로 들어야 하는 정규 교육이다.

대부분의 국내 기업들이 DT 관련 교육 콘텐츠를 외주로 제작해 직원들에게 배포하는 편인데, 그러면 실질적인 적용이 어렵다. 로레알은 내부 직원들이 회사의 업무 로직과 상황에 맞춰 DT 활용 교육 콘텐츠를 만들기 때문에, 당장 내일부터라도 실무에 적용해 사용할 수 있도록 내용을 구성하고 있다.

셀럽보다 신뢰도 높은 '매장 언니' 파워 활용!

김한나 그립코리아 대표는 "라이브커머스의 핵심은 처음보는 온라인 소비자들과 판매자 사이의 신뢰감을 형성하는데에 있다. 그렇기 때문에 애매한 셀럽보다는 기존 오프라인 판매자들이 더 유리한 면이 있다. 상품 전반의 정보를 알고 있고, 그것을 적절하게 고객에게 소개하고 제안할 수 있는 능력이 이미 있기 때문이다"라며 오히려 오프라인 판매자들이 라이브커머스에서 활약할 수 있다고 설명했다.

"라이브커머스를 할 때는 소비자들에게 설명해 줄 수 있는 정보가 많은 것이 유리하다. 또 소비자들이 판매자에게 친밀감을 느낄 수 있도록 하는 것도 '팬덤(fandom)'이 생겨, 지속적인 판매가 이뤄지도록 하는데 좋은 효과를 낼 수 있다"며 "이 때문에 패션은 그 어떤 산업분야보다 라이브커머스에서 활약할 수 있는 콘텐츠이기도 하다"고 덧붙였다.

물론 본사와의 협력은 필수다. 김 대표는 "로레알코리아의 경우 자사몰이 상당히 잘 운영되는 곳으로 알려져 있다. 때문에 국내에서도 라이브 커머스를 진행할 수 있는 곳이 몇 없고, 그 중에 백화점 매장 판매자들이 진행할 수 있는 플랫폼으로 '그립'이 선정된 것으로 알고 있다"며 "라이브커머스를 '온라인 리테일'의 하나로 본 것이 아니라, 각 백화점 매장 매출을 올릴 수 있는 판매 방법으로 받아들인 사례"라고 말했다.

일반 업무부터 디지털 전환 '스몰 석세스' 사례 늘리기

다양한 기업들과 소비자 데이터 관련 업무를 진행하고 있는 황윤희 LG CNS 커스터머 데이터 플랫폼 상무 역시 디지털 트랜스포메이션을 쉽게 아날로그적이지 않게 변화하는 그 모든 과정을 디지털 전환으로 이해하라고 조언한다.

"거창하게 시스템 전체를 바꾸겠다고 접근하기 보다 일반 업무부터 차근차근 변형하는 것이 좋다. '작은 성공' 사례를 많이 만들어 두면 전체 시스템을 전환할 때 저항도 적어질 것"이라고. 그러면서 기존 사업을 전혀 모르는 데이터 전문가를 영입하는 것 보다는 내부 사정을 잘 알고 있는 직원을 가르쳐서 데이터와 사업의 조화를 이끌어낼 수 있는 인재로 키우는 것을 더 추천했다.

이어 "물론 데이터를 잘 모르는 고경력자들도 본인의 업무와 관련된 자료를 봤을 때 어느 부분을 확인해야 하는지 정도는 알아둬야 한다. 솔직히 내가 모르는 분야에 대해 보고서를 받았을 때 찝찝하지 않나. 데이터의 정확도를 가늠할 수 있는 기준을 알 정도의 공부는 꼭 해야 한다"며 상급자들도 배워야 한다고 말했다.

"리더의 경우 데이터 전문가일 필요는 없지만, 전반적인 상황을 이해하고 지시를 내리고 책임을 질 수 있는 인물이어야 한다"며 "데이터가 쌓여있다고 해도 그것을 선택해 결정을 내리는 것은 사람이다. 한번에 잘 될 수 없는 경우 꾸준히 독려하며 하나씩 이뤄갈 수 있는 리더의 자질이 필수적"이라고 설명했다.

데이터 보고서 놓고 기준도 모르는 '눈 먼 상사' 안돼!

원대한 목표 이전에 자신의 기업과 브랜드가 가진 데이터를 살펴보고, 필요에 맞는 파트너사나 솔루션을 선택하면 그만이다. 패션 업계는 성과를 빨리 보려는 ‘조급증’이 있어, ‘나이키 커브’를 기다리는 인내심도 필요한 편이다. 우리가 무엇을 누구에게 파는지, 그 상품을 어떤 곳에서 어떻게 보여주고 싶은지, 누가 왜 사는지 등을 리더가 잘 파악하고 있으면 더욱 효율적인 변화가 가능하다.

올해 부득이한 환경으로 인해 급격한 변화가 요구되고 있지만, 이 때문에 마음이 급해질 필요는 없다는 것이 전문가들의 공통적인 의견이다. 이미 준비해 빠르게 성과를 내고 있는 기업도 있으나 어차피 모두 초기 단계이고, 더 좋은 솔루션을 가진 파트너사들은 점점 많아지고 있다. 차근차근 우리 브랜드에 맞는 디지털 트랜스포메이션 방식을 고민해보고 작은 것부터 하나씩 이뤄가면서 각자에게 잘 맞는 방식을 찾아야 할 때다. [패션비즈=곽선미 기자]