리얼패킹, 포장영상 통해 불량고객 관리 효과

C/S는 악성 고객에게 시달리며 물류에 확인을 요청하지만 물류는 작업이 바쁘다며 확인을 늦게 해주거나, CCTV영상을 찾아서 보내줘도 해당 고객의 것인지 식별이 불가능한 영상만을 보내올 뿐이다.

물류의 경우도 마찬가지다. 제대로 찍히지도 않은 CCTV영상을 찾느라 물류 인력이 몇 시간의 시간을 허비한다. 물류 인력이 빠짐으로 인해, 전체적인 작업 진행속도도 느려진다. 하지만 어쩔 수 없다. C/S의 요청을 무시할 수는 없기 때문이다.

특히 시간이 너무 오래 걸리면 어차피 식별이 되지도 않는 영상이기 때문에 불만고객에게 아무 영상이나 보내 버리는 사태가 발생하기도 한다.

물류는 물류대로 C/S에게 불만이 생기고, C/S는 제대로 체크해주지 않는 물류 조직에 불만이 생긴다. 이는 조직 내부의 효율적인 운영을 방해할뿐더러, 감정의 골을 깊게 만들어 서로간의 업무협조를 더디게 만든다. 이때, 특히나 고객과 직접 대면하는 C/S는 극한의 스트레스에 치닫게 된다.

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하지만 리얼패킹을 도입한 후, 고객의 송장번호만 입력하면 포장영상을 건 별로 찾아보고, 고객에게 바로 발송이 가능해 클레임 대응이 원활해 졌으며, 불필요한 스트레스를 받지 않아, 악성 고객에게 당당하게 맞설 수 있게 됐다.

리얼패킹은 영상을 주문별로 손쉽게 촬영하고, 다양하게 활용할 수 있도록 도움을 주는 임대형 솔루션 서비스이다. 기존 CCTV로는 불가능했던 주문단위 영상촬영 및 관리 기능을 통해 소비자와 분쟁을 효과적으로 예방하고, 고객에게 영상을 발송하여 브랜드 충성도와 서비스 만족도를 크게 향상시킬 수 있다.

물류 또한, C/S자체적으로 오포장 여부 등 클레임 처리가 가능해져, 불필요한 인력 낭비를 줄일 수 있게 된다. 물류현장에서는 기존 사용하고 있는 검수 프로그램과의 연동도 가능해 기존 포장작업 로직에 지장을 받지 않고, 포장하는 영상만 추가로 촬영할 수 있다. 포장 작업자는 영상이 촬영되는지도 모른채로 본인이 원래 수행하는 작업만 진행하면 되는 것이다. 이로인해, C/S와 물류 양 조직을 보다 효율적으로 운영할 수 있다

고객만족도 면에서도 빠른 클레임대응이 기업의 이미지 개선에도 큰 도움을 주게 된다. 더불어 악성 고객을 사전에 차단하는 역할까지 가미된다고 해도 과언이 아니다. 이는 자연스럽게 C/S로의 전화 인입량이 줄어드는 효과로 이어지게 되는 것이 일반적인 현상이다.

스타일난다의 경우 리얼패킹 도입 전후 C/S파트에서 클레임 처리 시간 변화가 현격하게 줄어 들었다. 리얼패킹 도입 전, 물류 확인을 거쳐야 하므로 수 시간 및 하루가 소요 됐으나, 도입 후 리얼패킹으로 30초 안에 대응이 가능해 진 것이다. 그리고 물류파트에서 클레임건 확인시 CCTV영상 확인 시간은 대략 2시간~3시간 이상 소요되는데, 리얼패킹 영상 검색 시간을 비교해 보면 C/S에서 자체 처리가 가능하므로 검색 시간이 '제로(ZERO)' 다.


LVMH는 리얼패킹 도입 후 악성클레임 건수가 90% 감소했다. 그리고 C/S인입전화량 (배송조회 기능 등으로 인한 인입량 감소 체크위한 항목)을 비교하면 30% 감소됐다.


또한 아워박스, 한섬, 브랜디의 경우 리얼패킹 도입으로 인해 우려했던 건당 포장시간이 시스템 연동으로 인해 작업시간 변화가 전혀 없었고, 브랜디와 한섬은 고객후기 증가율이 30% 증가했다.

그리고, 팀프레시. FSS의 경우 리얼패킹 시스템을 화주사 분쟁방지 및 영업활동에 활용하기도 한다.

리얼패킹 관계자는 “최근 리얼패킹이 기술신용평가 T-3등급으로 평가되었습니다. ‘기술평가 우수기업 인증’은 공신력을 갖춘 기술신용평가기관(TCB:Tech Credit Bureau)에서 기업 보유 기술의 경제적 가치를 평가해 기술력, 시장성, 사업성, 경영역량 등을 종합 판단해 줍니다. 등급은 T1~T10 까지 있으며, 이 중 T3는 코스닥 기술특례 상장 조건에 해당할 만큼 우수한 기술력을 보유한 기업에만 부여됩니다. 중소기업으로는 상위 1%에 해당하는 기술평가등급 T3를 획득한 것입니다.” 라고 인베트의 기술력을 추가 설명했다.


■ 리얼패킹 관계 사이트
Website : http://www.realpacking.com
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