배보경ㅣIGM 세계경영연구원 원장

지난 7월 시애틀에 있는 마이크로소프트 본사를 다녀왔다. 한때 IT 업계의 거인으로 군림했던 이곳은 2014년까지만 해도 한계에 봉착했다. 하지만 이곳에 변화가 일고 있다. 그 중간 결과로 클라우드 통합 서비스 점유율 세계 1위 기업으로 재도약, 2018년 6월에는 시가 총액 877조원으로 전 세계 4위를 차지하게 됐다. 변화의 현장은 활기 찼고, 따뜻했으며, 겸손했다. 예전의 폐쇄적이고 권위적인 모습은 보이지 않았다.

2014년 3번째 CEO로 임명된 사티아 나델라 회장은 ‘공감’이라는 가치를 내세웠다. 그리고 관료화된 조직문화의 틀을 깨고 관성에 물든 조직원들을 변화시키기 시작했다. 사람과 사람, 사람과 기술이 연결되도록 만들어 미래를 향한 협력과 연결을 추구하는 새로운 기업으로 만들어 가고 있다. 이 변화의 과정을 담은 책 <히트 리플레시>가 2017년 출간됐는데 놀라운 것은 구성원들을 위한 버전이 따로 있다는 것이다. 나델라 회장이 직접 중요한 대목이나 추가하고 싶은 문장을 노랗게 하이라이트를 해서 친필로 코멘트를 달았다. ‘공감’을 위한 그의 실천 활동이다. 진행 중인 변화의 내용을 보다 명확하게 하고자 함이며, 반드시 성공시키고자 함이다.

‘공감’은 디자인 싱킹에 있어서도 중요한 단어이자 활동이며, 첫 단계다. 디자인 싱킹이란 디자이너의 사고와 방법을 활용해 창의적으로 과제를 해결하는 것을 말한다. 미국의 디자인 이노베이션 기업인 아이데오가 1999년 ABC방송국 챌린지에서 그들의 신제품 제작과정을 알리면서 일반에게 소개됐다. 이 접근 방식은 기술적으로 실현 가능한 것과, 경제적으로 실행 가능한 것을 인간의 관점에서 바람직한 것을 결합해 혁신적인 해결책을 도출한다.

최근에는 기업들도 신제품, 서비스, 프로세스 및 전략을 개발하는 데 도입하고 있다. 과거의 자료나 정확하지 못한 감에 의존하지 않고 고객의 불편한 점과 아픈 점에 ‘공감’함으로써 미래 고객이 진정으로 원하는 것을 찾아간다. 까다로운 패션시장도 예외는 아니다. 조직 내에서 또 고객들과 얼마나 공감대를 형성하느냐가 성과로 직결된다.

어떤 분야든 이제 ‘나를 따르라’ 하는 리더십이 더 이상 가치를 발휘하지 못한다. 벤츠를 생산하는 다임러의 디터체제 회장도 일찌감치 2011년부터 소통을 강조하고 있다. MIT의 할 그레거슨 교수는 리더들이 모르는 것이 있다는 사실을 모르는 점을 인식해야 하며, 이를 위해서는 구성원과 소통하고 참여시킬 것을 제안했다.

마이크로소프트에서는 리더들이 소통을 잘하고, 가르쳐 주고 배우고 확인하고 경청함으로써 ‘공감’을 실행하도록 한다. 그들을 동기부여케 하는 것이 무엇이며, 무엇을 좋아하고 지지하는지 알도록 격려한다. 소통을 위해 ‘공감’해야 한다. 다양성이 중요한 4.0 시대가 되면서 이제 리더십의 성공 여부는 ‘공감’을 얼마나 잘 실천하느냐에 따라 달려 있다고 해도 과언이 아니다. ■


■ profile
• 이화여자대학교 졸업
• 고려대학교 석, 박사
• 한국IBM 인사 담당
• 이화여자대학교 경력개발센터 초대 부원장
• 카이스트 경영대학 교수
• 현 IGM 세계경영연구원 원장