E-커머스에서 M-commerce로 진화

태블릿PC와 스마트폰의 확산으로 언제 어디서나 정보를 얻을 수 있는 유비쿼터스 컴퓨팅시대와 함께 리테일 지형이 바뀌고 있다. 온라인 시장은 미국 전체 리테일 매출의 7%인 1729억달러(약 192조원, 2010년)까지 커졌고 모바일 상거래(M-커머스)는 2008년 처음 생긴 이래 10배가 넘는 급커브를 그리면서 34억달러(3조7800억원, 2010년)까지 성장했다. 리테일이 변화하고 있다. 전통적 리테일러들은 웹과 모바일로 사업을 확장하고 온라인 시장은 웹뿐 아니라 페이스북, 소셜게임, 그리고 개인 블로그에도 파고들었다.

소셜 네트워크를 활용한 공동구매, 소셜 커머스 사이트가 등장했고 모바일폰은 GPS기반의 위치확인에 정보를 결합한 증강현실로 다양한 서비스를 만들어내고 있다. SAS 인스티튜트 교수이며 ‘브랜드: 리테일러들이 소셜미디어, 모바일시대 소비자들을 어떻게 사로잡을까(Branded: How Retailers Engage Consumers With Social Media and Mobility)’의 공동저자인 로리 셰퍼(Lori Schafer)는 “소비자들이 상점으로 가는 시대는 갔다. 이제는 집에, 차에, 커피숍 또는 다른 상점에 있는 소비자에게 상점을 가져가야 한다”면서 리테일의 혁신을 주문했다.

美 온라인 시장 192조원, 모바일 상거래 3조원

막강한 정보력으로 무장해 온•오프라인을 넘나들며 쇼핑하는 소비자들. 그들의 소비행동은 테크놀로지의 발달과 함께 크게 변화했다. 매장에 가기 전에 온라인이나 스마트폰으로 미리 상품정보와 매장내부를 살펴보거나 결정하기 전에 소셜미디어에 접속해 친구에게 의견을 물어본 후 매장에서 착용해보고 구매는 온라인에서 하기도 한다. 또 지난 몇 년간 불황과 고용불안을 겪으면서 알뜰함을 몸에 익혔고 올해엔 기본 물가 상승으로 소비심리가 아직 살아나지 않은 것도 사실이다. 한편 리테일은 이미 포화상태로 같은 소비자를 두고 마켓셰어 경쟁을 하고 있다.

패션업체 간 경쟁만도 아니다. ‘패션=옷’이라기보다는 ‘패션=뭐든지 새로운 것’이라는 인식이 자리잡으면서 애플, 삼성 등 타 업종과의 경쟁도 생겨났다. 현 상황을 리테일은 어떻게 대처해야 할까. 변화하는 소비자의 행동을 이해하고 그에 맞는 혁신적인 리테일이 되기 위해서, 상품진열대가 아니라 쇼핑의 마지막 종착지(destination)가 되기 위해 필요한 것은 무엇인가.


테크놀로지 접목, 정보 & 서비스 제공 필수

포브스(Forbes)의 의뢰로 미래 리테일을 리서치한 혁신그룹 프록디자인(Frogdesign)은 미래에는 지금보다 훨씬 고도의 테크놀로지의 발달로 전 세계가 시장이 될 것이라고 예견했다. 즉 거리를 다니다가 다른 사람이 입은 옷이 마음에 들면 스마트폰의 카메라로 보면서 인식하고 옷의 데이터는 모바일 네트워크 시스템을 통해 상품 검색과 쇼핑몰로 연결돼 구입이 가능하다는 것이다. 테크놀로지를 접목하고 정보와 서비스를 제공하는 것은 이제 리테일러에게 필수적이다. 전자 상거래에 이어 모바일 커머스가 급성장하는 현시점에서 미 리테일러의 핫이슈 웹사이트와 모바일앱을 소개한다.