女心 잡는 ''미스터리 쇼퍼'' 뜬다

미스터리 쇼퍼가 여심을 사로잡는다! 미스터리 쇼퍼는 모니터 요원이 손님으로 가장해 매장 직원서비스 만족도나 상품 수준을 파악하는 일명 ''암행어사'' 제도와 같다.

몇 년 전만해도 일부 대기업들에 한해 행해진 이 제도가 신생기업은 물론 중소기업에까지 널리 확산되고 있다. 이 제도가 주목받는 이유는 ▲ 상품 ▲ VMD ▲ 직원 서비스 등 매장 전반에 관련된 고객의 만족도를 섬세하게 분석할 수 있기 때문이다. 감성마케팅이 화두인 요즘 여심을 사로잡기 위한 핵심 키워드을 잡기 위한 패션 마케터의 관심 쏠리고 있다.

최근 가장 활발하게 미스터리 쇼퍼 제도가 적용된 곳은 여성이 타깃인 패션 및 침구류, 화장품, 액세서리 업체다. 「질바이질스튜어트」는 지난해 말 실시한 미스터리 쇼퍼의 모니터링결과를 바탕으로 매장 서비스 수준을 한층 높였다. 문제가 있다고 판단된 판매직원을 교체하고 매장 디스플레이 및 부족한 서비스 스킬 등을 보완해 브랜드 이미지를 개선했다. 이후 2010년 1분기에 실시한 모니터링 조사에서 전분기 대비 문제점으로 지적된 고객서비스 부분이 향상됐다.

미스터리 쇼퍼들의 조사 결과는 지역별, 연령별에 따른 차별화된 판매전략 개발에도 도움을 주고 있다. 2030 직장 여성이 주타깃인 여성브랜드 「재키스타일」은 지난 3월 광화문 을지로 선릉 등 서울 오피스 중심가 매장에 미스터리 쇼퍼를 투입했다. 그 결과 젊은 여성들은 지나치게 친절한 밀착 응대보다는 적당한 거리를 두면서 고객의 요구에는 즉각 반응하는 다소 양면적인 성향의 서비스를 좋아한다는 걸 알아냈다.

주부여성이 주 고객인 침구류 브랜드「마이하우스」는 미스터리 쇼퍼 제도의 효과를 피부로 실감하고 있다. 목동점 압구정점에 미스터리 쇼퍼를 투입해 조사한 모니터링 결과 매출향상을 위한 본사측의 변화를 정확히 발견한 것. 또 주부고객과의 공감대 형성이 구매에 크게 영향을 주는 것으로 나타났다. 고객이 매장을 방문하면 친절한 밀착 응대로 차 한잔을 대접하며 마치 친구처럼 친근한 일상적인 대화를 유도해 공감대를 형성하면 판매는 저절로 따라온다는 것.

윤영삼 「마이하우스」 침장사업부 차장은 “지난해 12월부터 시행하고 있는 미스터리 쇼퍼 조사에서 도출된 문제점을 찾아 개선시킨 결과 매장 내 고객만족도와 상품력을 높이는데 크게 기여를 하고 있다”고 설명했다. 「마이하우스」측은 앞으로도 미스터리 쇼퍼가 조사한 자료를 매출 증대와 브랜드 경쟁력 강화를 위한 마케팅툴로 지속적으로 활용할 계획이라고 밝혔다.

「프로스펙스」도 미스터리 쇼퍼 효과를 톡톡히 누리고 있다. 이 브랜드는 조사 결과를 매장의 서비스와 판매력을 키우는 데 이용하고 있다. 하승우 코엑스 직영점 점장은 “안테나숍인 본 지점을 비롯해 최근 전국 매장에 분기별, 기습적으로 시행하고 있는 미스터리 쇼퍼의 모니터링 결과를 바탕으로 서비스 개선점을 찾는데 주력하고 있다”면서 “이런 시도가 장기적으로 봤을 땐 매출에도 영향을 줄 것”이라고 말했다.

패션업체 매장 모니터링을 전문으로 대행하는 에프에이모스트(www.famost.co.kr)의 박철운 사장은 “최근 여성이 주된 고객인 기업에서 미스터리 쇼퍼 제도를 도입하는 사례가 늘고 있다”면서 “매장 서비스 수준은 물론 신제품 개발 및 반응, 효과적인 디스플레이 등 고객의 니즈를 파악해 문제점을 개선하는 등 감성마케팅 시대에 불황극복의 마케팅툴로 그 중요성이 점차 부각될 것”이라고 설명했다.


*사진제공:「재키스타일」, 판매직원이 의류매장을 찾은 여성고객에게 제품에 대한 설명을 하고 있다.