[알쓸패잡] 조원섭 l 브랜드워커파트너스 공동대표, 리더를 위한 전략적 성공 기술(1) 적극적 경청

경청은 고객중심 사고를 촉발하는 가장 전략적인 비즈니스 커뮤니케이션 기술이다. 적극적인 경청의 목적은 상대방의 ‘마음’을 알아차리는 것이다. 그러기 위해 다음과 같은 다양한 기술과 효과를 이해해야 한다.

첫째, 경청은 ‘입으로 하는 것’이다. 경청은 내가 상대방의 이야기를 열심히 듣는 태도가 아니다. 상대방이 내가 경청한다고 인식하도록 해야 한다. 여기에 세부 기술이 있는데, ‘back tracking’ 기술이다.

상대가 이야기한 말의 핵심 단어를 상대에게 그대로 다시 한번 말하는 기술이다. 상대의 말 속 감정 단어나 핵심적인 욕구 단어를 알아차리고, “아, 000님, 지금 000 하시다는 거지요?”라고 다시 한번 말하는 것이다. 다시 한번 말한 단어가 본인이 이야기한 바로 그 단어라는 것을 들을 때, 상대는 ‘아 이 사람이 내 말을 정말 들어주는구나’라고 느끼고, 마음을 열고 하고 싶은 이야기를 한다.

둘째, 경청은 ‘상대방의 감정과 욕구’를 듣는 것이다. 일반적 비즈니스 현장에서 경청은, 고객 혹은 직원들이 생각을 전하는 말에 집중하는 것이다. 여기에 집중하면 겨우 20%의 마음을 열 뿐이다. 그러나 그들의 감정과 욕구를 들으면(그 단어를 다시 한번 말하면) 100% 속마음을 열고 진짜 원하는 바를 이야기한다.

옆 그림은 사람들의 마음을 생각 · 감정 · 욕구 세 가지로 나타낸 것이다. 생각을 경청하면 마음을 20% 열고, 감정을 경청하면 마음을 70% 열고, 욕구와 의도를 경청하면 마음을 100% 연다고 한다.

셋째, 경청은 상대에게 ‘심리적 안전감’을 창조한다. 리더의 영향력은, 조직 구성원이 리더를 안전하게 여기고 친밀하게 인식할 때 더 커진다. 하버드 대학 심리학과와 구글이 함께한 가장 생산성 높은 팀의 원리를 찾는 ‘아리스토텔레스 프로젝트’에서 규명한 높은 성과를 올리는 팀의 핵심 요소는 적극적 경청 기술이 작동될 때 만들어지는 ‘심리적 안전감’이라고 했다.

심리적 안전감은 단순히 편한 상대로 인식되는 게 아니라 높은 성장 목표를 전제로, 어떤 이야기라도 그것이 틀리더라도 비난받지 않을 것이라는 믿음을 말한다. 그래야 속 시원하게 속마음을 이야기하는 관계가 된다. 고객도 재지 않고, 진심을 말한다. 그것이 브랜드의 로열티를 만들어 주고, 변화하는 시장과 변화화는 고객의 욕구에 빨리 대응하는 무기가 된다.

디지털 기술 혁신과 패션 고객의 급격한 욕구 변화를 위해 리더인 당신은 적극적 경청의 기술을 제대로 사용하고 있는가? 리더인 당신이 고객을 경청하고, 직원의 속마음을 경청하는 기술을 제대로 활용할 때 큰 비용을 쓰지 않고도 전환경영을 해내고, 성장과 성공을 맛볼 것이다.

■ 조원섭 I 브랜드워커파트너스 공동대표

- 브랜드워커파트너스 공동대표

- CDN브랜드 담당 부사장

- 엠에🕔치앤코(모던하우스) 마케팅실장

- 🕔랜드그룹 CMO실 브랜드전략 실장

- 뉴발란스코리아사업부 시니어 마케팅 매니저

- 푸마코리아 사업부 마케팅 매니저

- 유니세프 한국위원회 기업마케팅 팀장

학력

- 서울대 사회복지학과 졸업 학사

- 아주대 경영대학원 MBA코팅전공 석사

- 숭실대학교 평생교육학 박사과정 중 코칭 강의 경력 / 자격

- 코칭 : 1200시간 🕔상 / 강의 500시간 🕔상

- 자격인증 : KPC(한국코치협회) / MBTI 글로벌 전문가

이 기사는 패션비즈 2023년 12월호에 게재된 내용 입니다.

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