2020년 우리가 맞이해야 하는 슬픈 자화상. 코로나19로 인해 일상생활은 물론 패션산업의 패턴도 완전히 달라지고 있다. 패션의 제조, 판매, 홍보부터 소비까지… 언택트(Untact)라는 거대한 흐름이 패션의 큰 틀을 바꾸고 있다. 우선 비대면 소비가 확연하게 늘어났다.

국내 여성복 1위 업체인 한섬의 온라인 쇼핑몰 ‘더한섬닷컴’의 매출은 코로나19 사태가 본격화한 2~3월에 전년 대비 무려 54%나 급증했다. 3개의 옷을 선택한 후 48시간 이내 구매를 결정하는 홈 피팅 서비스 '앳홈'을 이용하는 매출도 35%나 늘어났다.

코로나19로 인해 백화점 등 오프라인 매장의 쇼핑객은 뜸해졌지만, 한섬을 비롯해 주요 패션 기업들의 온라인의 매출은 폭발적으로 늘어났다. 판매 전략도 유튜브 동영상을 적극 활용하는 방향으로 달라지고 있다. 이미지 하락으로 이어질 수 있는 무리한 할인보다는 액세서리 품목 중심으로 온라인 매출을 끌어올리고 무신사 등 젊은층 사이에서 인기 있는 플랫폼 입점을 통한 채널 다각화와 전용 상품에 집중하는 전략을 펼치고 있다.

하지만 패션 제품을 고르는 소비자와 직접 대면하지 못하게 되면서 불완전한 소통에 따른 문제점도 간과할 수 없다. 온라인에 게재된 제품의 정보와 실제 제품의 차이, 제품의 하자, 환불 · 교체 사유, 배송 지연 등을 둘러싸고 각종 분쟁이 증가하고 있는 것이다. 한국소비자원에 따르면 올해 초 국내 온라인 거래 관련 소비자 상담 건수는 작년 대비 26.2% 증가했으며, 소셜커머스의 증가와 함께 모바일 거래 상담 건수도 지난해 대비 56.2% 증가했다.

현행 전자상거래법에 의하면 소비자의 변심이나 불만족, 제품에 하자가 있거나 표시 내용과 상이한 경우 온라인 거래의 소비자는 7일 이내 청약을 철회해 해당 매매를 취소할 수 있다. 하지만 온라인 거래 당시 할인이나 1+1과 같은 특별한 혜택을 받고 구입하는 경우 교환이나 환불이 불가능하다는 취지를 판매자가 사전에 명시해 거래의 조건으로 포함했다면 당사자 사이의 거래 조건이 우선 적용된다.

이벤트 상품과 주문제작 상품 등은 상품의 중요 하자가 아닌 경우 청약 철회와 교환 등이 불가능할 수 있다. 하지만 대부분의 경우 패션제품의 ‘하자’와 귀책사유 여부는 입증이 어렵다. 소비자는 쇼핑몰의 설명과 실제 상품이 다르다고 주장하지만 판매자는 판매자로서 설명의 의무 등을 정상적으로 이행했는데, 꼼꼼하게 살펴보지 못한 소비자의 과실이나 개인 PC 모니터와 휴대폰 액정화면의 ‘색감’ 차이 때문에 분쟁이 발생한다는 점을 강조한다. 따라서 광고 매체, 표시 방법, 정확한 문구의 내용, 소비자의 입장에서 통상의 주의를 기울여도 잘못 이해할 우려가 있는지 등을 종합적으로 고려해 과실 여부를 판단해야 한다.

비대면 거래상 피해는 한국소비자원의 절차에서 구제받을 가능성이 높다. 소비자의 불만 신고 이후, 분쟁조정 절차에서도 합의를 이끌어내지 못하면 결국 법원의 소송 절차에 기댈 수밖에 없다. 하지만 소송에 드는 비용 및 시간을 고려한다면 신속 저렴하고 간편한 소비자원의 절차로 마무리지어야 할 것이다.



■ 이재경 l 변호사 · 건국대 교수
profile
•건국대 교수 / 변호사
•패션디자이너연합회 운영위원
•패션협회 법률자문
•국립현대미술관 / 아트선재센터 법률자문
•국립극단 이사
•한국프로스포츠협회 이사
•콘텐츠분쟁조정위원회 위원
•대한상사중재원 중재인
•한국엔터테인먼트법학회 부회장
•런던 시티대학교 문화정책과정 석사
•미국 Columbia Law School 석사
•서울대 법대 학사 석사 박사




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