이커머스 高반품 시대, 해법은?
온라인패션 반품률 50% 육박~

지난 7월 뉴욕에서 개최된 리테일테크 콘퍼런스(The Lead Innovation Summit)에서 리테일러와 리테일 테크기업 사이에서 가장 뜨거운 주제는 반품을 줄이는 것이었다. 이처럼 온라인 반품은 현재 리테일러의 가장 큰 고민거리이다. 쇼피파이(Shopify)에 의하면 온라인 구매 중 20%가 반품된다고 한다. 패션 상품은 전체 온라인 반품의 72%를 차지해 문제가 심각한 상황이다.

코로나19 팬데믹을 지나면서 온라인 쇼핑은 전체 리테일의 3분의 1을 차지하는 주요 쇼핑 채널로 떠올랐다. 온라인 구매가 늘어나는 것만큼 반품도 빠르게 늘어나고 있다. 2022년 영국의 온라인 패션의 반품 규모는 지난해 대비 55%나 늘어났고(Rebound) 반품을 운영하는 리테일러에게는 비용이 눈덩이처럼 불어나면서 마진에 심각한 영향을 주고 있다.

현재 온라인패션 반품률은 50%까지 올라갔다(ZigZag Global). 특히 고객이 무료 반품을 악용하는 사례가 늘면서 다시 팔 수 없는 상태의 반품은 창고로 돌아가지 못하고 매립되는 경우도 생기고 있다. 이러한 반품 관련 지속가능성의 문제도 리테일러에게는 커다란 부담이다.

포스트팬데믹에 더욱 증가하고 있는 온라인 반품에 대해서 리테일러는 전략 마련에 고심하고 있다. 과연 유료 반품으로 전환하는 것이 패션산업에서 반품을 근본적으로 줄일 수 있는 방법이 될지 아니면 고객의 니즈를 낮추는 부정적인 결과를 가져올지 관심이 몰리는 가운데 온라인 반품은 패션산업에서 중요한 이슈로 떠오르고 있다. <편집자 주>