매출 톱 매장 만드는 마이스터 5 '엄은경 · 황진선 · 최광호 · 임혜진 · 유도현'

브랜드 최전선의 선봉장, 소비자와 가장 먼저 대면하는 존재. 바로 ‘숍 매니저’다. 남다른 서비스 마인드를 발휘해야 하는 백화점에서 ▵친절함은 기본이고, ▵시즌 상품에 대한 해박한 지식과 ▵남다른 스타일링 감각, ▵노련한 고객 응대와 판매 스킬, ▵탁월한 매장 환경 관리 능력에 가장 중요한 ▵매출 파워까지 보유한 이들의 중요성이 다시 대두되고 있다.

코로나19라는 전 세계적 재해가 지나가고 보복소비로 명품을 가진 백화점 매출이 급성장했던 것도 잠시, 경기 불황으로 인해 소비 침체가 이어지면서 백화점의 위기가 또 찾아왔기 때문이다. 특히 SPA로 가격 경쟁력이 무너진 시장 위에 온라인 신예 브랜드들의 백화점 주요 위치 진출, 감도가 다른 수입 컨템퍼러리 브랜드의 도입 등으로 시장 상황은 더 어렵기만 하다.

그렇지만, 10명의 숍 매니저가 있으면 10가지의 경쟁력이 있다고 했다. 밀어야 할 때는 밀고 당길 땐 확실히 당기는 ‘쫀득한’ 영업 스킬에 개개인의 강점까지 더해 수입 · 온라인 · 저가 브랜드들의 공세 속에서 톱의 자리를 고고하게 지키고 있는 대표 숍 매니저 5인을 만나봤다.

온라인 핫 브랜드 유치로 가장 먼저 MD 개편의 칼날이 닿는 신세계백화점 강남점 국내 여성복 조닝에서 연매출 20억원으로 당당하게 살아남은 ‘잇미샤’의 임혜진 매니저, 가격 경쟁력과 탁월한 상품력으로 단골 몰이에 성공한 ‘시스니타’ 더현대서울점의 황진선 매니저, 1070 상권 노원에서 캐주얼 ‘폴햄’으로 연 18억대 매출을 유지 중인 엄은경 매니저.

그리고 불매와 코로나19라는 악재를 연달아 맞은 ‘데상트’로 연매출 26억원, 전국 1위 매장의 위엄을 달성한 최광호 데상트 AK플라자 매니저, 명품과 중가 디자이너 및 온라인 브랜드 사이에서 스마트스토어와 라방, 닷컴까지 동원해 월평균 2억원 매출을 책임지고 있는 1990년대생 유도현 ‘헤지스ACC’ 매니저.

이들을 통해 넘쳐나는 온라인의 정보 속에서 굳이 오프라인을 찾지 않는 소비자나 이미 정보를 다 찾아보고 방문 목적을 뚜렷하게 갖고 내점한 고객들의 흐르는 발길을 어떻게 이끌고 있는지 들어봤다. △빠르게 소비자 방문 목적 파악, 부담을 뺀 스마트하고 친근한 응대, 브랜드와 상품에 대한 전문성, 본사와의 긴밀한 협력과 소통 등으로 단순 쇼핑을 브랜드에 대한 좋은 경험과 고부가가치 아이템 구매로 이어지게 하는 리테일 마이스터의 활약을 들여다봤다.<편집자주 >



엄은경 폴햄 롯데백화점 노원점 매니저

1070세대에게 신뢰 받는 캐주얼 전문가

롯데백화점 노원점에서 많은 고객들에게 꾸준히 사랑받고 있는 ‘폴햄’의 판매와 관리를 담당하고 있다. 폴햄이 현재 오프라인에서 백화점 및 아울렛 유통을 집중하고 있는 만큼 나 또한 이에 맞게 롯데 노원점에서 고객들에게 차별화된 쇼핑 경험을 제공하고자 여러 방면에서 노력하고 있다.

나는 20대부터 지금까지 25년 이상을 백화점에서 근무하면서 많은 네트워크를 쌓아 왔다. 1988년 현대백화점 신촌점을 시작으로 현대백화점 천호점 · 미아점, 롯데백화점 노원점까지 오랜 기간 이 분야에서 전문성을 키웠다. 특히 현재 근무하고 있는 롯데 노원의 폴햄 매장에서는 15년이라는 긴 시간 동안 자리를 지켜왔기 때문에 본사 영업부를 비롯해 백화점 바이어 등 업계 관계자들과 높은 신뢰를 쌓았다.

직원들과도 오랫동안 함께해 화합이 잘된다는 강점이 있고, 이를 통해 고객들의 특성을 파악해 숍매니저로서 역량을 펼치고 있다. 노원점은 지역 특성상 연령대에 상관없이 다양한 고객들이 방문해 옷을 구매하는 매장이다. 주요 고객층이 3040세대지만, 10대부터 70대까지 포진해 있고 가족 단위 방문도 많아 소비자 개개인의 특성에 맞는 제품 추천을 돕고 있다.

주요 소비자는 구매력이 있는 높은 연령대의 고객들이기 때문에 평균 객단가도 10만원 이상으로 비교적 높게 형성돼 있고, 이를 유지하기 위해 지속해서 힘쓰고 있다. 가족 단위 방문도 많아 다양한 소비자들과 가장 가깝게 소통하며 매출을 올리고 있다. 롯데백화점 노원점의 월평균 매출은 1억5000만원이다. 연매출의 경우 2022년 14억5000만원, 지난해는 18억원을 달성하며 꾸준히 성장하고 있다.

브랜드와 소비자를 잇기 위해서는 고객과의 긴밀한 소통이 가장 우선시돼야 한다고 생각한다. 노원점의 경우 친절한 응대는 기본이며, 무조건적인 판매보다 고객별 구매의 목적에 따라 스타일과 사이즈를 빠르게 파악해 고객 만족도를 최상으로 끌어올리는 데에 집중하고 있다.

그러다 보니 자연스럽게 높은 재구매율을 유지하고 있고, 단골손님이 많아 본사 프로모션을 제안했을 때 판매로 전환되는 경우가 많다. 지금까지 쌓아온 고객 데이터를 바탕으로 올해는 전년대비 높은 매출 성장을 이뤄내는 것이 1차 목표이며, 남녀노소는 물론 다양한 연령층이 편안하게 매장을 방문해 부담 없이 입을 수 있는 의류를 꾸준히 제안하고 싶다.



황진선 시스티나 더현대서울점 매니저

백화점 경력 25년, 여성복 마이스터

‘시스티나’ 더현대서울 매장을 맡은 지는 3년 정도 됐지만, 백화점에서 일한 경력은 25년 가까이 된다. 또 여러 복종에서 일한 것이 아닌 오직 여성복 브랜드에서 쭉 경력을 쌓아왔기 때문에 누구보다 여성복은 자신이 있다.

우리 매장의 강점을 말한다면 일단 ‘들어오면 못 나온다는 것(웃음)’이다. 더현대서울 시스티나 매장이 지하 2층에 있는데 주변에 핫하고 쟁쟁한 브랜드들이 굉장히 많다. 시스티나는 작지만 편안하고 친숙하게 들어올 수 있는 VMD와 여성스러우면서도 편안한 룩으로 소비자들의 눈길을 사로잡고 있다. 누구나 편히 들어와서 구경하다 ‘가격도, 옷도 다 괜찮네?’라는 느낌을 주는 것 같다. 쟁쟁한 브랜드 사이에서도 높은 매출을 기록할 수 있는 우리 매장만의 강점이라고 생각한다.

구매로 바로 이어질 수 있도록 하는 게 모든 매니저의 기본이겠지만, 우선은 고객의 니즈를 파악하는 것이 1순위다. 손님이 들어왔을 때 어떤 것을 원하는지, 어떤 스타일을 추구하는지를 먼저 빨리 파악해야 한다. 다음은 손님이 원하는 것에 맞춰 상품을 추천하면 대부분의 고객이 좋아하고 구매로도 이어지는 편이다.

다만 나이대별로 다른 모션을 취해야 하는데, 20대 소비자의 경우 본인이 원하는 스타일이나 상품이 확고하다. 또 먼저 권하면 부담스러워하는 경우가 많다 보니 이럴 경우 오히려 멀리 떨어져서 편하게 쇼핑할 수 있도록 돕고, 원하는 스타일이 있을 경우에 브랜드 상품 라인을 고려해 적극적으로 제안한다.

MZ세대가 주 타깃이지만 40~50대 팬덤도 적지 않다. 4050 진성 고객의 니즈에 특히나 더 노력을 기울게 된다. 같은 77사이즈라도 입는 사람마다 다른 핏을 원하기도 하는데, 예를 들어 여유 있는 핏을 원하던 단골이 있으면 해당 상품이 나왔을 때 미리 챙겨 두고 스타일링까지 직접 해둔다. 그리고 연락을 해서 추천하거나 즉석에서 어울리는 상품을 매치한다. 단골 고객은 날 믿고, 입어 보지도 않고 바로 세트로 구매하기도 한다.

올해는 두 개의 목표가 있다. 첫 번째는 전년대비 매출을 성장시키는 것, 두 번째는 시스티나의 인지도를 높이는 것이다. 고정고객층도 단단하지만 시스티나라는 브랜드를 아직 모르는 고객들도 많을 것이다. 그런 고객들에게 좀 더 친숙하고 매력적인 브랜드로 각인할 수 있도록 현장에서 꾸준히 노력하고 싶다.



최광호 데상트 AK플라자 수원점 매니저

순수 오프라인 26억, 전국 1위 노려

최근 오픈한 스타필드 수원과 전면 리뉴얼한 롯데백화점 수원점 사이에서 잘 방어하고 있었는데, 이번에 매장을 리뉴얼한다. 기존에도 월평균 2억2000만원, 순수 오프라인 매출로만 연 26억원을 올렸다. 이번 리뉴얼과 본사의 사업부 개편 및 지원에 힘입어 연매출 30억원대로 브랜드 성장을 이끄는 매장이 되는 것이 목표다.

스포츠 복종은 여성복이나 캐주얼 등 다른 복종과 판매하는 상품의 성향이 많이 다르다. 데상트는 특히 프리미엄 노세일 브랜드이기 때문에 한 고객당 매출 파이가 큰 편인데, 이 때문에 고객들이 매장에서 빠르게 선순환될 수 있게 흐름을 신경 쓰는 편이다. 신발을 원하는 고객에게는 신발 담당 고객이 빠르게 응대해 결제까지 쭉 이어지도록 하고, 손님이 많을 경우 어느 고객을 먼저 응대할지 포인트를 잡는 것도 중요하다.

특히 매출이 잘 나올 때는 데상트에만 있고, 경쟁 브랜드들에는 없는 상품과 기술력, 디자인을 소비자에게 어필했을 때다. 이 때문에 나와 직원들은 모두 우리 상품은 물론 경쟁 브랜드의 상품도 꿸 정도로 전문가여야 한다.

다행히 어릴 때 야구선수였고 현재도 사회인 야구를 하고 있다. 스키도 개인 장비를 갖고 있을 정도로 스포츠에 대한 관심이 높은 편이다. 19세 때부터 롯데백화점 본점 ‘나이키’에서 판매 업무를 시작했다. 이후 ‘게스’ 벤더 매장에서 일하다 ‘캘빈클라인’에서 스카우트 제의를 받아 아울렛 등 큰 매장을 경험했다.

2012년 데상트코리아 대리점 파트에 입사해 일을 시작했다. 마리오나 타임스퀘어 등을 거치다 당시에도 매출 규모가 컸던 AK플라자 매장의 매니저를 맡게 됐다. 워낙 스포츠를 좋아하다 보니 브랜드가 추구하는 방향성에 잘 녹아든 것 같다. 단일 면적 대비로도 데상트 매장 중에선 가장 커서 타 점포에 없는 상품도 들여와 차별화된 구성을 제안하고 있다.

본사에서도 전 매장이 각자 환경에 맞춰 VM을 잘할 수 있도록 유도해 준다. 메인 콘셉트만 브랜드 취지에 맞추면 나머지는 매니저의 영역이다. 데상트의 강점은 에센셜, 퍼포먼스, 듀얼리스, 하이퍼포먼스, 우먼스 등 카테고리 라인업이 잘돼 있다는 것이다. 그럼에도 전 상품이 서로 셋업으로 구성하기 수월하다. 이 때문에 매장을 어떻게 구성해서 고객 동선을 만드느냐에 따라 훅업(연계) 판매 성패가 결정된다. 12년 근무하면서 데상트에서 주는 상은 거의 다 받아본 것 같다. 날 믿어주는 만큼 자부심을 갖고 올해 목표인 30억원을 꼭 달성하고 싶다.



임혜진 잇미샤 신세계백화점 강남점 매니저

14년째 함께 성장한 스타일 디렉터

14년째 ‘잇미샤’에서 고객과 만나고 있다. 미술을 전공하고 진로를 고민하면서 다양한 아르바이트를 경험했는데 그중 하나가 백화점 판매원이었다. 상당히 매력 있는 직업이었고, 옷을 좋아하고 사람 응대를 잘하던 나에게 잘 맞다고 생각해 대학원 한 학기만 마치고 바로 뛰어들었다.

시작도 잇미샤였다. 아르바이트 때 예쁘게 입고 판매만 하던 것과 달리 정규 직원에게는 어렵고 힘든 일이 많았는데, 현재 잇미샤 롯데백화점 잠실점 매니저님을 만나 정착할 수 있었다. 좋은 분들을 통해 일을 잘 배운 덕에 현재는 월평균 1억5000만원, 연매출 20억원을 내는 잇미샤 전국 매출 1위 매장의 매니저로 열심히 일하고 있다.

현재 매장은 2019년 8월에 연을 맺게 됐다. 신세계 강남점에 잇미샤 팝업스토어를 연다고 사람을 구해서 과감하게 도전했다. 위치가 좋지 않아서 매입본부에서도 월 5000만~6000만원 정도 매출을 요구했는데 한 달 동안 오프라인으로만 1억 매출을 찍었다. 그 팝업이 6개월, 1년, 2년을 지나 MD 개편 때 정규 매장으로 편성된 것이 지금에 이르렀다.

점포 특성상 터미널과 함께 있다 보니 전국구 유동 고객이 유입된다. 잇미샤의 옷은 여성복 중에서도 컬러가 화사하고, 다양한 연령대가 입을 수 있도록 풍성한 디자인이 강점이다. 아일랜드 매장이라 시선을 사로잡는 전면 파사드 구성이 어려워 특유의 색감과 코디네이션으로 소비자들의 눈길을 끌려고 한다.

신상품이 나올 때마다 직접 행잉을 하기도 하지만 한두 달에 한 번은 본사 VM에게 방문을 요청해 더 좋은 진열 방식을 추천받는다. 이런 지원이 원활하게 이뤄져서 매장 관리를 더 수월하게 할 수 있다고 생각한다. 친절과 단골 고객관리, 고객의 이미지를 전환시킬 수 있는 스타일링 능력은 기본이다.

개인의 능력 면에서는 부담스럽지 않은 접객을 가장 중요하게 생각한다. 그러기 위해서는 신상품과 현재 베스트 상품 리스트, 체형별로 잘 어울리는 아이템 라인에 대한 정보를 미리 다 알고 있어야 한다. 고객이 매장에 들어와 요구 사항을 내비쳤을 때 바로 캐치해서 가장 그 니즈에 부합하는 상품 3~4개만 선택해서 제안할 수 있어야 한다.

최근 몇 년 간 신세계 강남점 여성층은 핫한 온라인 브랜드들이 대거 입점 하고 있다. 우리는 이슈 브랜드 대비 화제성은 적지만 같은 가격대비 소재나 봉제, 패턴의 퀄리티가 뛰어나고 컬러가 다양하다. 이런 매력으로 냉정한 MD 개편에서도 살아남아 꾸준히 성장하고 있다. 올해도 작년보다 나은 결과를 내기 위해 최선을 다할 것이다.




유도현 헤지스ACC 롯데백화점 잠실점 매니저

ACC로 22억, 5개 채널 담당 열정맨

‘헤지스ACC’에 입사한 지는 5년 차, 현대백화점 천호점 스태프를 거쳐 롯데백화점 잠실점 매니저가 된 것은 1년 반 됐다. 3년 만에 매니저를 단 케이스로 남들보다 빠른 편이라고 한다. 대학 졸업 후에 다양한 일을 경험하고 찾아보다가 나에게 서비스업이 잘 맞는다는 것을 깨닫고 유통 쪽 일을 해보기 위해 글로벌휴먼스라는 LF 자회사를 찾은 것이 시작이다.

회사에서 교육받은 것을 잘 살려서 일반적인 매장 막내나 스태프보다 주도적으로 일하고, 특히 매출을 내는 방법을 적극적으로 고안하고 지인들의 회사 단체주문을 받아오는 등 성과를 냈더니 회사에서 신뢰를 해준 것 같다. 현재 매출은 연 20억~22억원 정도, 월평균 2억원대를 유지하고 있다. 양말세트 하나에 2만 3000원인, 낮은 객단가의 액세서리 브랜드로는 높은 매출이라고 생각한다.

사실 매장 매출은 월 3500만원 선이고 나머지는 모두 온라인 매출이다. 코로나19 때 고객이 내점할 수 없는 환경에서 매출을 내기 위해 네이버 스토어와 라이브커머스, 롯데온과 롯데아이몰, 롯데백화점몰, CJ온스타일까지 온라인 채널을 활용해 자택에서 구매할 수 있도록 구성하다 보니 온라인판이 커졌다. 코로나19 때도 매출이 꺼지지 않았던 이유이기도 하다. 작년보다 1억원이라도 매출을 더 내기 위해 최근에 GS숍 입점을 추가했다.

온라인 상품 업로드와 개시도 매장에서 직접한다. 신상품이 나왔을 때 우리 매장에서 가장 먼저 올릴 수 있도록 속도전에 집중한다. 실제로 재입고 아이템이나 신상품 업로드를 잠실점이 가장 빠르다. 이 때문에 고객들도 우리 매장을 인지하고 문의를 많이 한다. 그것을 구매로 연계시키고 있다.

오프라인에서는 명절이나 시즌 이슈가 있을 때 기업에서 단체 선물 의뢰가 들어오는 것을 1회성으로 끝내지 않고, 꾸준히 이어지도록 관리한 것이 주효했다. 예를 들어 작년에 양말이나 스카프 단체 납품을 했다면 해당 기업 담당자에게 올해는 신상품으로 어떤 것이 나왔는지 링크를 보내주고, 포장 서비스 등을 새롭게 제안하는 등 먼저 제안을 하는 것이다.

현재 매장이 큰 편은 아닌데, 직원은 아르바이트까지 포함해서 5명이다. 오후 1~5시 오프라인 집중 시간을 제외하고는 온라인 업무도 실시간으로 차질없이 이뤄지도록 신경 쓴다. 부피가 작고 손이 많이 타는 액세서리 소품 브랜드이다 보니 재고 관리나 소비자들의 불만 접수에 대한 응대도 철저히 하고 있다. 올해는 작년보다 매출을 더 성장시켜서 브랜드가 성장하는 데 기여하고 싶다.